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2018年全市公安機關12345熱線分析

發布日期:2019-02-22 10:06:45 | 來源:廣州市公安局 | 瀏覽次數: | 字號:

據統計,2018年全市公安機關承接12345熱線訴求(來電)162萬件,全部100%按時辦結,熱線工作量居全國公安同行前列,為市直單位第一。現將2018年工作情況小結如下:

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一、2018年熱線數據分析

(一)減負效應明顯,熱線工作量持續上升。2018年承接12345熱線訴求(來電)162萬件,同比2017年、2016年分別增長25.53%、204.96%。其中150萬個來電由熱線話務員解答,減少公安機關非緊急熱線服務投入。公安機關承辦熱線工單事項12萬件,同比2017年、2016年分別增長20.34%、133.13%(見上圖)。全年依托12345熱線持續分流110非緊急、非警務求助18萬件,同比2017年持平、2016年略升,分流量居全國同行前列。

(二)市民熱線來電高頻訴求多呈上升趨勢,次高頻訴求上升幅度明顯。

高頻訴求前5項:機動車和駕駛員管理401441件、內地居民出入境306489件、戶口225713件、身份證169262件、交通違法處理133643件,合計共占76.24%。同比2017年,交通違法處理、內地居民出入境、機動車和駕駛員管理、戶口訴求分別上升74.25%、35.17%、34.41%、26.06%,身份證訴求下降15.31%(見右圖)。

根據2018年各月數據分析,戶口、身份證訴求相對平穩,內地居民出入境訴求呈波形變化,機動車和駕駛員管理訴求總體呈上升趨勢,交通違法處理訴求在年中出現高峰后下降(見下圖)。

除了5項高頻訴求和分類相對不明確的各類其它事項,全年來電量超過3000個的次高頻訴求15項,同比2017年上升幅度超過50%的有:失物查找151.59%、機動車亂停放94.24%、養犬管理93.84%、居住證業務92.31%、道路違章管理71.32%、交通事故處理67.78%、交通信號設施56.08%(見下圖)。

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